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Cómo diseñar interfaces de usuario para quioscos digitales
Desde la llegada de los primeros teléfonos inteligentes, las pantallas táctiles se han ido imponiendo en nuestro día a día, de modo que hoy estamos acostumbrados a realizar prácticamente todas nuestras interacciones a través de las pantallas: compramos en e-commerce, hacemos gestiones que antes eran presenciales a través de Internet… Hasta nos hablamos más por pantalla que en persona. Por eso, desde muchos negocios se está buscando trasladar esa misma experiencia digital al espacio físico mediante el uso de quiosco digitales.
Okb Interactive Studio
¿Quieres ofrecer servicios a través de quioscos digitales?Un quiosco digital es una pantalla que se sitúa en espacios públicos para que los transeúntes o los clientes de un negocio puedan interactuar con ella a través de una interfaz personalizada en la que se ofrecen diversos servicios. Seguro que ya habrás usado alguno de estos dispositivos porque se están volviendo algo cada vez más frecuente en muchos comercios de todo tipo: quizá los primeros que descubriste fueron aquellos aplicados como puntos de información en centros comerciales, o los que algunas compañías aéreas utilizan desde hace tiempo para que sus pasajeros impriman sus tarjetas de embarque sin pasar por el mostrador de facturación. Pero más recientemente también los habrás visto por ejemplo en algunas cadenas de restaurantes para hacer tu pedido. Nosotros también los hemos usado en hoteles —donde el registro de entrada o salida se gestiona desde uno de estos dispositivos— y en cines y museos para la compra de entradas. Incluso hay comercios que ya cuentan con quioscos donde los clientes pueden no solo realizar pedidos de prendas o tallas a través de su e-commerce, sino también finalizar ellos mismos la compra que han adquirido en la propia tienda física.
La interacción de los usuarios con las empresas a través de pantallas no es algo nuevo. Ya llevamos bastante tiempo haciéndolo: desde realizar gestiones en un cajero automático —surgidos en los años setenta— a comprar un billete de metro en una máquina de autoventa. ¿Qué ha cambiado entonces? Bueno, el primer cambio sustancial es el tipo de pantalla. Ahora las pantallas de las que disponemos tienen mayor definición, son más grandes y, sobre todo, son táctiles. Esto último nos lleva al otro cambio sustancial, el más importante de todos: ahora podemos aplicar en ellas la lógica de comunicación que hemos aprendido gracias a los teléfonos móviles y tabletas: gestos como tap, double tap, long press, swipe, flick, pinch, spread, scroll o drag y metáforas como el menú de hamburguesa o la navegación por pestañas pueden ser utilizados en las interfaces de los quioscos digitales sin que eso suponga un problema para quienes las van a utilizar.
Por eso, el triunfo o fracaso de un quiosco digital viene determinado en buena medida por que el diseño de su interfaz de usuario se haga bien: si la interacción con ellos no es sencilla, rápida y gratificante, preferirán ser atendidos en un mostrador y los quioscos serán ignorados. Y aquí es donde entran en juego los estudios de diseño web, que pueden aplicar toda su experiencia UX/UI en el desarrollo de estas interfaces.
Pero aun guardando similitudes, hay algunos detalles que diferencian el modo en el que se diseña una interfaz dependiendo de si es para web o para un quiosco digital. Vamos a repasar algunas.
La navegación en el diseño de interfaces para quioscos digitales
Hay un aspecto que no debemos olvidar nunca a la hora de diseñar una interfaz para un quiosco digital: el usuario no tiene que estar necesariamente familiarizado con su uso. Además, al estar en un espacio público, tampoco dispone de tiempo de aprendizaje. Los problemas de uso pueden ser letales, ya que generarán frustración en un usuario que además puede estar expuesto a la presión extra de que haya otras personas esperando detrás de él. Y para reducir la probabilidad de error, la sencillez y la intuición juegan un papel clave en la interfaz de usuario de un quiosco digital. Mucho más que en un web.
Por eso, en primer lugar, el quiosco digital debe poder explicar su funcionalidad a simple vista. Después, la mejor opción es recurrir una navegación lineal con un solo foco por pantalla y aprovechando al máximo lo que los usuarios ya traen aprendido de sus interacciones con aplicaciones móviles.
Gracias a este diseño de navegación, los quioscos digitales sirven para crear procesos más uniformes que garanticen que todos los usuarios van a pasar por las fases que previamente se han identificado como necesarias.
Diseño de interfaces para quioscos digitales
¿Pero cómo conseguimos que una interfaz de usuario para un quiosco digital sea fácil de usar? El primer paso es dotarla de coherencia. Y en este sentido, en OKB Interactive Studio lo primero que hacemos es elaborar un Design System (o sistema de diseño), que es el conjunto de elementos que vamos a utilizar para construir los distintos pasos de la interfaz. Como hemos visto, gracias al aprendizaje previo en móviles y tabletas, interaccionar ahora con las pantallas nos es mucho más familiar, por lo que podemos incorporar los mismos elementos que actualmente usamos en un site: botones, formularios, tooltips, pestañas, carruseles… Estos elementos nos ayudarán a que la interfaz sea más comprensible y sencilla de usar, porque se crean patrones claros y reconocibles: los colores significan siempre lo mismo, dos elementos iguales tendrán siempre el mismo comportamiento, la misma acción se realiza siempre de la misma manera en las distintas fases… Si una interfaz es coherente será predecible. Y si es predecible será fácil y rápida de usar.
Tras diseñar y aprobar con el cliente el sistema de diseño, el siguiente paso es elaborar el diagrama de navegación de la interfaz:
- Simplificar el número de pasos: para que las interacciones con el quiosco no generen frustración, deben ser sencillas. Para ello hay que reducir el número de pasos. Nosotros procuramos además que cada uno de esos pasos ocupe siempre la totalidad de la pantalla, para evitar distracciones. También hay que informar al usuario de en qué paso se encuentra y cuánto le queda para acabar, además de darle siempre la posibilidad de volver atrás para realizar alguna modificación.
- Identificar las necesidades y miedos de los usuarios en cada uno de los pasos para darles solución.
- Trabajar los textos: los quioscos digitales se comunican con los usuarios fundamentalmente a través de texto escrito, así que es clave prestar atención a la redacción de textos claros y precisos que cualquier persona pueda entender, y que a la vez ayuden a que el tono sea el adecuado para generar un buen clima entre el usuario y el servicio. Hay que evitar el lenguaje técnico y alarmante.
Finalmente, una vez definidos los pasos de los que va a contar la interfaz del quiosco digital, pasamos al diseño de cada uno de ellos.
El medio físico en el diseño de interfaces para quioscos digitales
Quizá la primera diferencia que existe entre diseñar una interfaz de usuario para web y una interfaz de usuario para quioscos digitales es el medio físico. Los quioscos digitales están pensados para funcionar en un lugar concreto y a través de un dispositivo concreto, mientras que las webs pueden consultarse desde cualquier sitio. Y esto condiciona sin duda mucho el diseño final de la interfaz.
Para empezar, quienes interactúan ante un quiosco digital lo hacen de pie y a una distancia considerable de la pantalla. Por eso hay que tener en cuenta el alcance del brazo y que sus movimientos sean cómodos (aproximadamente el 10% de la población es zurda). Uno de los puntos más simple pero quizá más importante a tener en cuenta en este sentido es la estatura de los usuarios. Por ejemplo, en Países Bajos la altura media de un hombre y de una mujer adultos es de 1,84 y 1,70 metros, respectivamente. En España, estas estaturas disminuyen hasta los 1,76 metros en el caso de los hombres y los 1,62 metros en el de las mujeres. Pero en Perú, por ejemplo, se sitúan en 1,66 y 1,54 metros. Incluso hay que tener en cuenta que algunas personas van a interactuar con el quiosco desde una silla de ruedas. Por eso, a la hora de diseñar interfaces para quioscos digitales hay que situar los elementos de navegación en zonas que sean fácilmente accesibles, ni muy abajo ni muy arriba, para evitar incomodidades a algunos usuarios, ofreciéndoles incluso la posibilidad de desplazar la información a la parte inferior de la pantalla si así lo prefieren.
Otro condicionante más del medio físico es la privacidad. Mientras una web se suele utilizar principalmente en privado, los quioscos digitales suelen estar en espacios públicos donde el trasiego de personas es alto. Por eso, en la pantalla de un quisco digital hay que diferenciar dos zonas, una privada y otra pública. La zona privada ocupa aproximadamente los dos tercios inferiores de la pantalla. Es la zona más accesible para la mayoría de usuarios pero además es la parte que queda cubierta por el usuario mientras interactúa con el quiosco. Por este motivo, las acciones centrales del proceso así como la información más íntima del usuario se deberán situar siempre en esta zona. Por su lado, la zona pública se sitúa por lo general en el tercio superior de la pantalla, en un espacio que queda expuesto al público en la mayoría de casos mientras el usuario interactúa con el quiosco. Por ello, en ningún caso se puede situar aquí información sensible para el usuario (como por ejemplo su teléfono, su DNI, su saldo bancario, su número de tarjeta…). Además de ser la zona más expuesta, es también la zona menos accesible, por lo que aquí situaremos solo acciones secundarias e información complementaria, nunca acciones centrales del proceso.
Finalmente, el ruido es otro factor importante. Y no solo nos referimos al ruido sonoro, sino también al ‘ruido visual’: los quioscos digitales pueden estar instalados en zonas con multitud de reclamos y distracciones para el usuario, así que hay que tener en cuenta también estas limitaciones, diseñando un journey mucho más sencillo e intuitivo, que no requiera toda la atención del usuario.
Interfaces para quioscos digitales: dos en uno
Los quioscos digitales son dos cosas a la vez: sirven para prestar servicios, pero al mismo tiempo son también un reclamo publicitario. Por eso, mientras no está siendo utilizado por ningún usuario, el quiosco debe mostrar en la pantalla contenido promocional, que llame la atención del usuario y le incite a usarlo.
Así pues, la interfaz no debe ser solo usable, sino también atractiva y con personalidad. En este sentido, contar con un estudio de diseño como OKB Interactive Studio, que además de poner el foco en la experiencia de usuario también puede ayudar a crear contenido atractivo y llamativo que conecte con tus usuarios, puede resultar muy útil para aprovechar al máximo las oportunidades de los quioscos digitales.
Diseño de interfaces para quioscos digitales más allá de la pantalla
Finalmente, aunque hasta ahora nos hemos centrado en lo que sucede en la pantalla, no podemos olvidar que muchos quioscos digitales pueden disponer de otros elementos periféricos necesarios para llevar a cabo la función para la que han sido ideados, como por ejemplo un escáner, una cámara de fotos, una impresora térmica, ranuras para tarjetas de crédito o efectivo… Cada una de las partes del quiosco digital con las que los usuarios van a interactuar deben estar perfectamente indicadas, situadas en una ubicación idónea atendiendo a su usabilidad y disponer de unos indicadores —generalmente una luz LED— que capten la atención del usuario cuando el foco de acción se desplace de la pantalla a una de ellas. Así el usuario sabrá en todo momento dónde debe escanear un documento, hacerse una foto, introducir los billetes o recoger un recibo.
En este sentido, hay que prestar especial atención también a la apariencia externa del quisco, usando vinilos que mantengan la misma línea gráfica que se ha empleado en las pantallas de la interfaz. Esto no solo mantendrá la coherencia y cohesión entre la aplicación y el dispositivo físico, sino que además ayudará a hacer más llamativo y atractivo el quisco, aumentado sus interacciones.
Beneficios de los quioscos digitales
Si se trabaja adecuadamente la experiencia de uso y se diseña la interfaz correcta, los quioscos digitales presentan multitud de beneficios para tu negocio:
- En nuestra opinión, la principal ventaja es que podrás adaptar el servicio a las tenencias de consumo de los usuarios: estar presente allá donde están tus usuarios y relacionarte con ellos a través de su canal preferido siempre será positivo para tu negocio.
- Con los quioscos digitales conseguirás interacciones más largas con tus clientes, lo que reducirá tu tasa de abandono y te ayudará a lograr que más personas finalicen su proceso de compra, incluso aumentando las posibilidades de que adquieran otros productos o servicios a través del crosselling.
- Los quioscos digitales pueden ser una forma muy atractiva de presentar un producto.
- Conseguirás aumentar la visibilidad de tu marca y atraer más público al espacio físico.
- Puedes ofrecer tu servicio las 24 horas del día, ininterrumpidamente.
- Puedes recabar datos de tus usuarios (horas de acceso, modo de navegación, valoraciones…) que resultan muy útiles para realizar mejoras en el producto.
- Si es una de tus necesidades (por ejemplo si tu negocio está situado en un lugar con mucha afluencia de extranjeros), puedes ofrecer tu servicio en multitud de idiomas de una forma sencilla.
Como ya hemos visto, los quioscos digitales se pueden adaptar a multitud de servicios: restauración, sanidad, venta de entradas, puestos de información, check-in de hoteles, cambio de divisas… ¿Y el tuyo? ¿Crees que un quiosco digital podría ser útil para tu empresa?
Si es así, vas a necesitar que el diseño de la interfaz responda a unas necesidades muy concretas. Aquí es donde OKB Interactive Studio puede ayudarte, ofreciendo soluciones totalmente a medida para tu negocio, tus objetivos y tus clientes.
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